おはようございます。
松崎です。
今日は、1日中外出予定です。

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私は以前、ハウスメーカーの現場監督していたのということもあり、建築会社についての質問をもらう事もありますので
今日はその辺のことを少しお話ししたいと思います。

まず、現場を見ていてクレームになるお客さんには共通していることがあります。

なんだと思います??

それは営業マンです。

この営業マンのお客さんクレーム多いなぁ〜と思う事があります。
クレームの種類も様々なんですが、私が体験した一部だけお話ししますが・・・

・棚をサービスでつけてくれると言っていたところに付いてない
・外壁のコテムラが見本と違う
・開口がアーチになっていない
・洗面化粧台の横のニッチが付いてない

などなど沢山ありましたが、共通して言えるのは営業マンとのコミュケーションエラーです。

上手くコミュニケーション取れていないか営業マンがお客さんの言っていることを理解してない。
というのが多いのです。

そして工事の最中も工事サイドでのクレームがあります。
実は、これも現場監督とのコミュニケーションエラーで起こります。

要は、営業マン、現場監督、両人とも上手くコミュニケーションが取れていないとあとで
言った言わないになります。

もう一つはイメージと違う!というクレームも多くありました。
色がイメージと違う
模様がイメージと違う
高さがイメージと違う
などなどです。

イメージと違うは起こりやすいのです。
なのでサンプルを見たりカタログで写真を見たりするのですが
営業マンもそれでお客さんがイメージできていると思っているので話がそのまま進み
実際のものを見て「イメージと違う・・・」となります。

これをなるべく減らすには

・現物が見れるのであれば見にいく
・小さいサンプルで見ただけで不安であれば同じものを使っている全体の写真を見る

イメージを伝えるというのは本当に難しいのです。
営業マンや現場監督は沢山の物件を見ていますから紙に線が書いてある図面だけでイメージできますし
写真を見ただけでなんとなくわかります。

お客さんはそうはいきませんよね。
建築業会はよくクレーム産業とも言われます。

それだけクレームが多いということですよね。
その原因がコミュニケーションエラーと図面やカタログから完成をイメージすることの難しさから起こるのです。

これから注文住宅で建築をする人は、なるべく実物を見る、沢山の写真を見る、触れれば触ってみる
なるべく現場に足を運び目視する。

こう言ったことをやっていた方が完成までに問題も少ないと思います。

ぜひ、参考にしてくださいね。
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